跟著動物園員工的腳步，走訪雪梨 Taronga Zoo（中）：工作人員觀摩筆記，服務是文化的縮影？(2025.5.26)

以動物園員工角度觀看「買票」這回事

我非常建議大家不管要去哪個動物園，一律都是直接向該動物園線上購票是最有保障，也是最能夠盡量把你所花的每dollar、每cent都幫助動物園繼續相關營運；雖然你可能會覺得旅遊平台的套票行程俗閣大碗(確實，不過也是有一定的風險) 以下是我的工作觀察，我分享看看，你參考看看！畢竟，你是自由的！最終還是取決於你是什麼樣的旅遊型態。

你是哪一種旅遊方式呢？

1. 如果你真的是非常難得來到澳洲，時間太短，而行程太趕的話，當然可以選擇多支付一筆平台費用去買套票行程，讓該去的、想去的，都能踏好踏滿，避免太勞心傷神，這也是很棒的選擇！
2. 如果你是自由行旅客，又有充裕的時間規劃行程，我會非常建議大家直接上該動物園的官方網站購票，不但省錢又安心。付款完成後，幾乎在1分鐘內就能收到確認信與票券（包含BOOKING ID），省去很多後續的麻煩。

官網預訂 四大好處(個人工作經驗觀察與分享）

1. 購票、取票、查票效率好

官網買票的好處，收到確認信的速度很快幾乎是1分鐘內就收到，比較不會有票券遺失問題；以及當天入口check-in 可以更快速通關，你只需要秀出你的QRcode或條碼就可以讓櫃台協助你入園。而其他售票平台，收到票券的速度比較不即時，也有可能你搞不清楚哪個才是動物園的票，在check-in的時候可能會因為你miss了真正的票券信件，讓無法用華語溝通的櫃台服務人員要花比較多時間幫你確認訂單，對彼此可能都有些困擾呢。

crew碎碎念：站在我們的角度，當然是通關愈順利愈好，但也可能會幫助到比較害羞的旅客呢！怎麼說呢？其實我真的常遇到比較害羞的客人，或是比較沒辦法用英語溝通的旅客，他們其實不想多寒暄、不要過多的交談，甚至拒絕接收任何「推銷」與問候的時候，這時候他只要秀出手機裡的票(或是印出來)，點個頭、微笑一下，他達成入園目的，而我也確實收到票，我就會放過他了(誤)。

2. 票券問題處理效率高

就算你付款時候發生問題也可以打電話跟專人確認，因為你會在購票時留下個人紀錄，也會有購票編碼。所謂的booking number記下來，就可以讓園方幫你處理各種阿貓阿狗突發狀況！羞於開口講電話也沒問題，一封email來，附上你的booking number，一切都好處理！

crew碎碎念：常常都會有人聯繫園區，說他沒收到確認信？不小心按錯預計拜訪的日期？不小心多買一張？有人生病了或被放鳥了突然不能來需要退款？「欸我忘記自己有買票，過期了！」、「啊我買錯動物園了！我要去的是昆士蘭的不是新州的！」諸多的驚喜跟疑難雜症每天都在上演。但，只要一通電話或是email來，都會有專人為您服務～是的，這就是我平時的工作事項之一，各種電話和EMAIL從沒停止過，或是很多其實根本只是對方懶得自己多查一下就可以知道的事！但，我還是會笑笑地跟您說聲： No worries at all！ how can i assist you today? (緊咬手帕巾)

3. 提供網路優惠入場票價

除了鼓勵大家跟該動物園直接購票，更要提醒，官網預先買才有「網路優惠價」，如此可省下相較於園區原價的10-20%的優惠。

crew碎碎念：很多遊客會站在櫃台前跟我一樣os很多：「怎麼進園區變貴了！」、「為什麼1人票價現場跟網路差了aU$5~AU$10」於是貼心如我就會請他們到旁邊長椅坐一下，現在、立刻！給我去上網搜尋本園官網購票，收到線上入場票之後再來找我check-in!少囉嗦！(不可能)。但是，人類呀！不可能不囉嗦，因為動物園未必網路收訊好，所以他們還得去個神祕角落才可以順利付款，他們的臉色告訴我這太惱人，但為了省錢，還是摸摸鼻子去旁邊坐下。所以呀，大家凡事事先準備好，省錢又方便，又不會早上沒睡飽，或是血糖下降，失了性子、壞了心情。

4. 園區內幕/活動資訊更新及時！

跟該園區購票的好處，還可以及時跟上動物園最新活動資訊！畢竟他們為了多點收入﹙噓！不是！﹚是希望你不要錯過難得的一次體驗，可能會在收到你的購票資訊之後，額外推送電子郵件介紹你可能感興趣的活動，並推薦你更多的動物互動體驗，例如：小團體幕後遊程、或是動物觸碰拍照體驗，以確保你的動物園探索教育旅程是豐盛飽滿的！

crew碎碎念：其實正常來說，動物園的主體還是以動物利益為優先，因此許多環境的維護、活動規劃、場地整修等等，都會將動物的活動空間或作息時間加以評估才行動。有時候我們會收到抱怨，關於沒有自由活動的袋鼠害遊客不能體驗餵食?但其實園區是因為昨晚的颳風下雨導致草地或樹枝掉落破壞了草地，因此臨時圍起草地，請了工人來修復，為了讓袋鼠下午還是可以像嗑嗑瓜子那樣吃吃小草點心，也確保動物和遊客行走安全，所以會在一大早開園前，決定把袋鼠放回保育圍欄裡。或有時因為雨勢太嚴重，會臨時取消一些keeper talk show 或 animal encounter。這時候除了在網站做資訊更新之外，也會特別通知有預約體驗的遊客，提出一些替代方案參考。

購票方式之結論：第三方套票平台 < 動物園現場購票 < 動物園官網預訂👍🏼

---

社會氛圍 ≠ 職場文化

若你有在澳洲生活的經驗，或是透過旅遊，多少都能體會到澳洲的步調，大家應該都支持很chill這說法。我當然也感受到了與自己長大的國家——台灣，相比來說，澳洲實在是將步調放慢很多；日常生活中遇到有任何困難，打個客服電話常常要等候10分鐘以上是正常、20分鐘是日常、30分鐘以上是人生無常。

﹙題外話：我在2020打工度假期間，就碰過家裡淋浴間的水龍頭爆開，水柱狂沖擊的時候，第一時間打電話找修繕協助，對方冷冷回覆一句：「請寫email過來唷！」我當下簡直沒有發瘋，我寫完信件家裡也泡爛了吧！後來大家靈機一動，在前院找到水閘總開關，呼，才免除一場泡水屋災難。﹚

幾年前的我，常常在各種生活瑣事中，感受到澳洲社會有種慵懶到像在敷衍或拖延的風氣，直到自己真的離開背包客的身分，進入所謂「澳洲文化」職場，才體會到社會風氣與職場文化仍有線之隔。至少以我目前待的動物園「服務業」來說，是蠻嚴謹的。上班面對客人的服務品質，常常也是有一些壓力的呢。因此，不能單用「社會文化」概括「職場文化」的標準或表現要求。

---

以動物園相關從業人員視角，觀察taronga zoo的「服務」

我相信每間動物園除了原有的地理優勢、歷史發展與管理的動物組成，會塑造特有形象，並影響著整體特色。不過，對我來說，最關鍵的還是人與人之間的互動與交流，不管是顧客面對工作人員的服務，工作人員面對管理團隊的指令，或是管理團隊承擔政府與社會大眾評價，都離不開人際關係。以下將以自身從業經驗，聊聊我觀察到的該動物園的「服務」文化！

• show time以外的互動?

平時在櫃檯前笑臉迎人，柔性推銷的我，在走訪Taronga zoo的前後，有一些期待與想像，當然就產生了落差上的心得！由於他們的規模大，員工眾多，要面對的任務一定也非常繁重，因為在keeper talk show時表現得非常專業(當然每所動物園的保育員都充滿知識與學問)但是，這樣的專業其實帶給人一種距離感，也用一種非常規矩的方式傳遞動物相關知識，雖然流程上也會開放遊客提問，但僅此而已，沒有過多招呼或互動。對比自己工作的動物園，我猜想，服務熱情不只是職責，也與場域文化有關。

• special offer特別待遇？

澳洲文化重視生日節慶儀式，看看Taronga zoo提供的aU$1 生日優惠入場就可以知道，連動物園也重視你的生日唷！猶記當天我們入園時，壽星好友前往櫃台check-in時就領到了一個印有園區明星狐蒙的生日專屬徽章，寫著大大的”it’s my birthday!” 當她還猶豫且羞澀於別在胸前時，我一旁鼓勵著：「我覺得你可以掛上去耶，因為我們的keeper看到都會祝壽星生日快樂，可能還會提供你特別的動物互動體驗喔！可能是拍照啊、或借你摸兩把小動物也不一定！」我完全以我在工作上的經驗套用著，結果一整天下來，其實也沒也任何特別的offer。我才明白，不能將一套「文化經驗」複製套用到不同機構，服務風格有其差異性，也別把澳洲文化想得太單一囉！唯一不變的，是動物們純真的生命和眼神，療癒了我們一整天，心已經好滿足。

• how are you? 熱情問候?

當天走晃園區，似乎沒有遇到任何的問候，甚至眼神交流或是經典的一句”how are you?”在入園之後就不再聽見。不過，這樣的比較並不是要強調好壞之分，因為我能理解規模大與小所重視的環節和企業想要營造的形象終究是不同的。但能因著這次的走訪，反省自己工作時的行動，知道每個工作有不同的挑戰和壓力，也就更能尊重彼此，也善待自己的經歷。我想起自己總是見人就要問候，為此還非常努力適應small talk，畢竟這是一種「文化」，也是職場上的工作表現要求。不過，我發現自己其實很習慣在工作中主動展現熱情，或許跟性格養成有關。但也總是在下班關上車門那刻，意識到那其實是一種一直以來的文化訓練，還有那與我一點都不陌生的「情緒勞動」，讓我下班總是筋疲力盡。不過，如果與客人有好的溝通，那怕只是一時半刻，都會點亮我整天整夜的心呢。

關於動物園從業人員觀察分享(中篇)告段落之前，最後的最後，我想說，taronga zoo的員工制服也太好看了吧！連志工團的也好帥。尤其是美食廣場的員工襯衫——啊！美麗的綠色跟可愛的鴨嘴獸logo，愛了！員工都會較勁誰的制服比較好看吧！？就像學生時代會羨慕隔壁學校的制服比較美一樣概念。制服真的會影響求職意願吧，畢竟，制服是一種”identitee“(諧音魂)，我願意每天穿很帥很好看的襯衫上班耶，是不是該來考慮跳槽(發瘋)

下篇預告﹙終於要聊動物了是吧？﹚

最終篇（下篇），如果你曾在動物園的展區前駐足良久，默默點頭聆聽解說員的介紹，或也曾思考過：「動物園對動物真的好嗎？」什麼樣的導覽與表演，才能真正做到「寓教於樂」？我將分享觀賞動線與站位設計的觀察，以及自己觀賞傳說中必看的海獅表演（seal show）時的真實感受——那場表演甚至讓我感動落淚；也會談談我對動物行為與狀態的觀察與思考。